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  • Planos de saúde prometem reverter cancelamento unilateral de contratos

    Planos de saúde prometem reverter cancelamento unilateral de contratos

    Representantes do setor dos planos de saúde prometeram reverter os recentes cancelamentos unilaterais de contratos relacionados a algumas doenças e transtornos, informou nesta terça-feira (28) o presidente da Câmara dos Deputados, Arthur Lira (PP-AL).

    “Em reunião realizada agora há pouco com representantes do setor, acordamos que eles suspenderão os cancelamentos recentes relacionados a algumas doenças e transtornos”, disse Lira em uma rede social.

    Nos últimos meses, tem aumentado o número de queixas de consumidores sobre o cancelamento unilateral de planos de saúde, de acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).

    “Na prática, as operadoras entendem que podem expulsar usuários de suas carteiras e definir os contratos considerados indesejáveis, discriminando as pessoas que, por sua condição, representam maiores despesas assistenciais”, afirmou o Idec, em nota publicada nesta segunda-feira (27)

    Entre abril de 2023 e janeiro de 2024, foram registradas mais de 5,4 mil reclamações de cancelamentos unilaterais de planos de saúde no portal do consumidor.gov.br, ligado à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

    Para discutir o tema, participaram da reunião de hoje com Lira representantes de empresas como Bradesco Saúde, Amil, Unimed Nacional, Sul-Americana, Rede Dor Sul-América e da Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge).

    Também esteve o deputado federal Duarte Junior (PSB-MA), relator do projeto em tramitação na Câmara que prevê alterações na Lei dos Planos de Saúde (Lei 9.656 de 1998). Segundo o parlamentar, as empresas se comprometeram a anular os cancelamentos unilaterais dos últimos dois anos, reativando os planos suspensos.

    “A partir do momento que alguém paga o plano de saúde, sem que haja um não pagamento, um inadimplemento, e o plano cancela, isso está errado. Então, com base em dados e evidências concretas, com base nos princípios constitucionais, eu apresentei esses argumentos na presença do presidente da Arthur Lira, e houve um compromisso por parte daqueles que lá estavam, que representam todo o segmento de planos de saúde do Brasil”, disse o deputado à Agência Brasil.

    Segundo Duarte Junior, os representantes dos planos de saúde alegaram que os cancelamentos ocorrem devido a suspeitas de fraudes. “Eu sou simplesmente suspeito de algo, e o plano cancela o contrato? Isso não tem lógica alguma, é absurdo”, afirmou o deputado, justificando que a fraude deve se comprovada.

    A Agência Brasil procurou a Abramge, que confirmou o acordo para reverter os cancelamentos unilaterais de planos de saúde. Porém, até o fechamento desta reportagem, a associação não enviou a manifestação oficial do setor.

    De acordo com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regula o setor de planos de saúde, o cancelamento unilateral de um plano individual ou familiar só pode ocorrer nos casos de fraude ou de inadimplência.

    “Nenhum beneficiário pode ser impedido de adquirir plano de saúde em função da sua condição de saúde ou idade, não pode ter sua cobertura negada por qualquer condição e, também, não pode haver exclusão de clientes pelas operadoras por esses mesmos motivos”, disse a ANS.

    Edição: Nádia Franco

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  • Sete em cada dez bancos adotam biometria facial

    Sete em cada dez bancos adotam biometria facial

    Sete em cada dez bancos brasileiros (75%) utilizam atualmente a biometria facial na identificação de seus clientes. O dado está na primeira fase da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, realizada pela Deloitte Consultoria.

    Ao todo, 24 bancos responderam os questionários elaborados e aplicados entre novembro de 2023 e março deste ano. As instituições que participaram da amostragem correspondem a 81% das que atuam no país. Além disso, 27 executivos do segmento concederam entrevistas à equipe da Deloitte.

    Após concluir o levantamento, a organização destacou o reconhecimento facial como uma das tecnologias mais adotadas pelas instituições financeiras no país. O chatbot, que simula um bate-papo com os correntistas, geralmente com o objetivo de esclarecer dúvidas e orientá-los, existe quase na mesma proporção da biometria, 71%.

    Em seguida, aparecem na lista a RPA (67%), tecnologia que automatiza processos repetitivos, facilitando aqueles que são feitos de modo massivo; a Inteligência Artificial (IA) Generativa (54%), capaz de criar conteúdos e códigos a partir de um repertório já existente e que é um recurso amplamente usado para melhorar a relação com os clientes no atendimento; e a Inteligência Cognitiva (25%), que imita o comportamento e o raciocínio humanos para solucionar questões. A pesquisa indica ainda que a IA já foi incorporada por mais da metade (54%) dos bancos.

    Os representantes das instituições financeiras declararam que pretendem priorizar medidas de experiência do cliente (83%), inovações tecnológicas (71%), personalização de produtos e serviços (63%), segurança e privacidade de ponta (58%), responsabilidade social e sustentabilidade (54%), além de ofertas integradas de ecossistema (54%). De maneira unânime, os bancos entendem que a segurança cibernética é aspecto que merece atenção.

    Em 2023, o Instituto de Defesa de Consumidores (Idec) fez pelo menos três alertas quanto ao uso de reconhecimento facial, em situações diferentes: no transporte público, por planos de saúde e em condomínios. O que questiona é o limite, muitas vezes ultrapassado pelas empresas, frente à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e à legislação que concerne aos direitos dos consumidores. No caso do transporte público, o Idec descobriu que a empresa que prestava o serviço usou dados biométricos dos passageiros para fazer publicidade, por exemplo.

    Como driblar a biometria facial

    Em entrevista concedida à Agência Brasil, o advogado do Programa de Telecomunicações e Direitos Digitais, do Idec, Lucas Marcon, explicou que, pelos termos da LGPD, os bancos precisam permitir que o cliente escolha qual medida de segurança prefere. Isso inclui, portanto, oferecer caminhos menos invasivos do que a biometria.

    “Porque outra grande preocupação que existe com a biometria, embora seja um mecanismo de segurança, é com a segurança do armazenamento desses dados. Isso pode, depois, levar a um vazamento de dados? Eles podem ser compartilhados com outras empresas? O risco de vazamento, especialmente, é algo que traz bastante preocupação, porque, se o dado biométrico de uma pessoa for vazado, em todo lugar em que ela tiver cadastro biométrico estará vulnerável”, afirmou.

    Para Marcon, o ideal é que os clientes solicitem, por escrito, uma opção distinta da biometria facial. “A pessoa não pode ser obrigada a fornecer um dado que não é essencial para a prestação daquele serviço. Por mais que os bancos entendam que é um mecanismo de segurança, há vulnerabilidades e a pessoa deveria poder escolher”.

    Ele lembrou que, na prática, nem todos os bancos têm seguido o que determina a lei. “Alguns bancos permitem que se use meio diferente e outros são irredutíveis. Nessa situação, o que a gente tem orientado aos consumidores, como segundo passo -, mas que, infelizmente, às vezes, não resolve -, pensando nessa linha mais coletiva, é registrar uma reclamação pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). E por quê? Porque, embora a ANPD tenha limitações para resolver demandas do ponto de vista individual, consta em sua agenda regulatória que deverá, no final deste ano ou no começo do ano que vem, soltar regulamentações sobre o uso de biometria. Então, é interessante que o máximo de clientes faça reclamação, para que o órgão tenha uma base de dados grande e veja que esse é um problema que a sociedade está enfrentando, que o uso de biometria está indiscriminado”, defende o advogado do Idec.

    Edição: Graça Adjuto

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  • Planos de saúde lideram reclamações em nove dos últimos 10 anos

    Planos de saúde lideram reclamações em nove dos últimos 10 anos

    Agendar um exame no laboratório e descobrir que ele não está mais credenciado no plano de saúde. Marcar uma consulta, e só conseguir agendar para meses depois. Tomar um susto com o valor do reajuste do plano.

    As operadoras de planos de saúde foram líderes de reclamações, segundo levantamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), em nove dos últimos dez anos. Dúvidas sobre contratos, falta de informação e reajustes estão entre as principais reclamações. O país tem cerca de 50 milhões de beneficiários de planos de assistência médica.

    “Aumenta muito rápido. De repente, dão dois aumentos ao mesmo tempo, tanto pela idade, quanto pelo aumento anual”, reclama a comerciante Evani Aparecida da Rocha. Para a analista de sistemas Elisabete Alexandre, o problema é o preço. “Mesmo se faz plano individual ou familiar, ou coletivo, o preço é bem salgado. É difícil manter”, aponta.

    Apesar de as empresas serem obrigadas por lei a manter o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e ouvidoria, é comum os problemas não serem resolvidos no contato direto com as operadoras de plano de saúde.

    “Mesmo deixando e-mail, eles nunca fazem uma devolutiva que seria importante para a gente entender também quais são os trâmites internos deles. Você liga para o SAC, morre e ninguém sabe o que aconteceu”, acrescenta o técnico em segurança do trabalho Mateus Duarte.

    O Idec orienta que, se o contato direto não resolver o problema, os consumidores devem procurar os órgãos de defesa e, em último caso, a Justiça.

    “O que se espera do mercado em geral é que ele leve em consideração o que determina a lei para resolução dos problemas, e, para os contratos de planos de saúde, existem duas leis que se aplicam: a dos planos de saúde, que é de 98, e o Código de Defesa do Consumidor”, explica Marina Paullelli, advogada do Programa de Saúde do Idec.

    Regulação

    Pelo lado dos hospitais privados, também há reclamação em relação às operadoras. Uma pesquisa da Associação Nacional de Hospitais Privados mostra que os planos de saúde devem aos 48 hospitais associados mais de R$ 2,3 bilhões. O número representa mais de 15% da receita bruta desses estabelecimentos. A associação de hospitais reclama que as operadoras dos planos vêm aumentando cada vez mais os prazos para pagar os procedimentos.

    O setor é regulado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estipula o teto para reajustes anuais. Neste ano, o aumento não pode passar de 9,63%, mas o índice vale apenas para quem tem plano individual. Beneficiários de planos coletivos ficam sujeitos a reajustes que podem chegar a 20% ou 30% de aumento. Por isso, a necessidade de regulação também para quem tem plano coletivo.

    Em nota, a ANS informou que estuda mudanças nas regras de reajuste de planos coletivos, mas que não pretende regular da mesma forma que os individuais. A agência também monitora a garantia de atendimento.

    Sobre o valor devido aos hospitais, a Associação Brasileira dos Planos de Saúde informou que as operadoras vêm fazendo análises mais amplas dos serviços já prestados, devido ao grande número de fraudes. A associação afirma que só este ano as operadoras já tiveram prejuízo operacional superior a R$ 4 bilhões, em grande parte devido a essas fraudes. Segundo a entidade,todos os procedimentos realizados estão provisionados e vão ser pagos.
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  • Recuperação judicial da 123Milhas aumenta incerteza do consumidor

    Recuperação judicial da 123Milhas aumenta incerteza do consumidor

    Os consumidores que compraram pacotes da empresa 123Milhas enfrentam dificuldades para receber os serviços contratados ou o ressarcimento dos valores pagos. A empresa tem disponibilizado voucher para os clientes. Mas com o pedido de recuperação judicial, nesta terça-feira (29), aumentaram as incertezas sobre esse ressarcimento, uma vez que o processo permite que companhias suspendam e renegociem parte das dívidas acumuladas em um período de crise, segundo o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).ebc 1

    “O pagamento aos credores é adiado ou suspenso por tempo determinado, permitindo que a empresa foque no pagamento de funcionários, tributos e matéria-prima essenciais para o funcionamento do negócio”, explica o instituto.

    Ao anunciar o pedido de recuperação judicial, a 123Milhas argumentou que a medida tem como objetivo “assegurar o cumprimento dos compromissos assumidos com clientes, ex-colaboradores e fornecedores” e que “permitirá concentrar em um só juízo todos os valores devidos”.

    A empresa acredita que, dessa forma, chegará “mais rápido a soluções com todos os credores para, progressivamente, reequilibrar sua situação financeira”.

    A recuperação judicial ainda precisa ser aprovada na Justiça.

    A iniciativa, entretanto, fez alguns órgãos de defesa do consumidor adotarem medidas como a proibição da venda de novos pacotes de viagens. O Procon do Distrito Federal disse à Agência Brasil, que a partir desta quarta-feira (30), a 123Milhas está proibida de operar na capital federal, sendo impedida de vender novas passagens aéreas ou pacotes de viagens, promocionais ou não.

    A decisão do Procon, que é cautelar, ocorre após o aumento expressivo de reclamações no Distrito Federal de consumidores com problemas com a 123Milhas. Desde a data da suspensão dos voos da linha promocional, no dia 18, até a segunda-feira (28), 142 consumidores já reclamaram no órgão em relação ao atendimento da empresa. O número representa quase a totalidade das queixas contra a 123Milhas no ano passado, e quase o dobro de reclamações em 2021.

    Consumidor

    A servidora pública Juliana Olivier, após fazer uma reclamação na plataforma consumidor.gov, também protocolará uma reclamação no Procon-DF. À Agência Brasil ela disse ter comprado quatro passagens de ida e volta de Brasília para João Pessoa, à vista, no valor de R$ 2.056 para uma viagem de férias da família. As passagens não foram emitidas e a empresa ofereceu três vouchers separados, em vez de um no valor integral da compra.

    “Após a negativa de emissão das passagens, a empresa absurdamente me disponibilizou três vouchers separados, no valor de R$ 723,03 cada, ao invés de um só com o valor integral. Obviamente, não era possível utilizar os três vouchers para uma única compra, ou seja, eu perderia parte do valor dos vouchers e ainda teria que desembolsar mais dinheiro, para conseguir comprar todas as passagens que preciso”, reclamou a servidora.

    “Abri uma reclamação no consumidor.gov e a empresa respondeu, alegando que resolveu meu problema com a disponibilização dos vouchers. Mas não adianta disponibilizar voucher que o cliente não consegue usar conforme suas necessidades. Vou falar com o Procon hoje”, disse.

    O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que o voucher não pode ser a única forma de reembolsar o valor e que cabe ao cliente o direito de escolher a forma de reembolso, que podem ser o cumprimento forçado da oferta; o reembolso de todo o valor já pago, inclusive com correção monetária, e o aceite de um produto ou serviço equivalente.

    “Em muitos casos, o voucher pode valer a pena, mas se os valores de uma nova passagem ou pacote forem muito superiores ao da compra original ou simplesmente quiser comprar em outra empresa, saiba que você não é obrigado ou obrigada a aceitar o voucher”, explica o Idec.

    Reclamação

    O Idec ressalta que além de tentar resolver com a empresa, é importante o consumidor registrar reclamação na plataforma consumidor.gov e no Procon. Caso nenhuma das alternativas tenha efeito, o caminho será recorrer à Justiça.

    “Se mesmo tentando a negociação amigável a empresa não resolver seu problema, a última medida é o ingresso na Justiça. Além disso, raramente as empresas indenizam o consumidor por danos em negociação amigável, então a abertura de processo judicial se mostra como uma medida eficaz caso você tenha sofrido danos adicionais com a perda das passagens ou viagem. Em especial nesse caso da 123Milhas”, disse o instituto. “Se o valor do pacote, somado com eventuais danos, for inferior a 20 salários mínimos, é possível entrar com processo no Juizado Especial Cível, gratuitamente e sem advogado”, recomenda.

    O Procon-DF informou que notificou a 123Milhas, no dia 21 de agosto, para dar esclarecimentos sobre a suspensão dos pacotes turísticos e da emissão de passagens da linha promocional. O prazo para resposta foi estipulado em 48 horas. A 123 Milhas chegou a apresentar justificativa ao Procon dentro do prazo determinado, mas as explicações não foram satisfatórias, segundo o órgão de defesa do consumidor.

    Com a recusa da justificativa apresentada pela empresa, o Procon abriu um processo administrativo interno, já em caráter punitivo, no dia 25. “A 123Milhas foi novamente notificada, agora em um procedimento investigatório, e tem prazo de 10 dias para apresentar defesa. Após esse prazo, e caso a defesa não seja aceita, o Procon aplicará multa à empresa, que, nesse caso, pode chegar a cerca de R$ 11 milhões”, disse o Procon.

    Em nota, a 123Milhas disse que continua fornecendo dados, informações e esclarecimentos às autoridades competentes sempre que solicitados. “A empresa e seus gestores se disponibilizam, em linha com seus compromissos com a transparência e a ética, a construir conjuntamente medidas que possibilitem pagar seus débitos, recompor sua receita e, assim, continuar a contribuir com o setor turístico brasileiro”, diz a nota.

    Edição: Fernando Fraga

  • Planos de saúde seguem liderando o ranking de reclamações

    Planos de saúde seguem liderando o ranking de reclamações

    Por duas vezes consecutivas, os planos de saúde seguem à frente ranking de queixas e atendimentos registrados no Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Conforme informações divulgadas hoje (13), 27,9% das reclamações relatadas em 2019 foram dirigidas às companhias de seguros de saúde.

    Trata-se da nona vez, nos últimos dez anos, em que os planos de saúde lideram o ranking. Os planos de saúde só deixaram de figurar no topo da lista em 2020, durante o primeiro ano da pandemia do novo coronavírus, quando os serviços financeiros passaram a figurar em primeiro lugar entre as reclamações.

    A principal queixa aos planos de saúde em 2022 foram dúvidas e reclamações a respeito de contratos (27,4%), seguido por falta de informação (18,1%) e reajustes (13,7%).

    Em segundo lugar no ranking estão os serviços financeiros, responsáveis por 21,2% dos registros. A maior parte das reclamações diz respeito a segurança das transações bancárias e golpes (20,1%), seguida por reclamações referentes a cláusulas contratuais (11,4%).